Сімейному лікарю довіряють більше, ніж системі: що показують опитування

У соціології є ефект, який ми називаємо «мій — добрий, загалом — погані». Запитайте людину про її сімейного лікаря, і семеро з десяти скажуть, що задоволені. Запитайте про охорону здоров’я в країні — і позитивних оцінок стане вдвічі менше. Я спостерігаю цей розрив у наших дослідженнях уже кілька років поспіль, і він не зменшується.

Звідки береться розрив

Особистий досвід конкретний: мене прийняли вчасно, вислухали, виписали електронний рецепт. Уявлення про систему складається з іншого — новин, розмов у черзі, історій знайомих. Погане запам’ятовується краще, і це нормальна властивість людської психіки, а не вада реформи.

Проте є й реальні причини для невдоволення, і було б нечесно їх замовчувати. У наших опитуваннях мешканці сіл та малих міст утричі частіше скаржаться на доступність вузьких спеціалістів, ніж жителі обласних центрів. До кардіолога чи ендокринолога доводиться їхати за п’ятдесят кілометрів, і не кожен може собі це дозволити.

Мене як дослідницю найбільше цікавить, що люди вважають успіхом. Відповіді прості: можливість вільно обрати лікаря, безоплатні ліки за програмою реімбурсації, запис телефоном чи онлайн. Ніхто не згадує про зміну моделі фінансування, хоча саме вона зробила все це можливим. Реформу оцінюють не за архітектурою, а за дверними ручками — тим, до чого торкаєшся щодня.

Який із цього висновок для тих, хто ухвалює рішення? Менше розповідати про систему, більше — про конкретні послуги в конкретній громаді. І вкладати в те, що болить найбільше: транспорт до лікарні, мобільні бригади, телемедицину для віддалених сіл.

Довіра не будується кампаніями. Вона накопичується з кожним вдалим візитом до лікаря — і так само втрачається з кожним невдалим.